Mystery shopping или во превод тајно купување подразбира ангажирање на претходно едуцирани тајни купувачи, кои на барање на одредена компанија се преправаат дека се потенцијални и редовни купувачи.
Според однапред дефинирани критериуми, детално и објективно го мерат квалитетот на услугите на компанијата или нејзините конкуренти. Читајќи го извештајот на тајниот купувач, компанијата има прилика да создаде јасна и реална слика за состојбата во којашто се наоѓа, како условите во коишто делува.
Mystery shopping-от не се фокусира само на интеракција меѓу купувачот и продажниот персонал, туку на целокупното искуство на купувачот (таканаречен customer experience management) на коешто, освен продажниот персонал, влијае и просторот, производот, цената, начинот на пружање на услугата и слично.
Тајниот купувач го подигнува нивото на свесност за важноста на односите со купувачите, а во исто време ги мотивира вработените да им пружат подобра услуга на купувачите. Исто така, ги следат цените и квалитетот на конкурентните услуги, го зголемуваат квалитетот и влијаат на задоволството на купувачите. Сето тоа, води кон зголемување на продажбата и профит на компанијата.
Тајниот купувач оценува: дали продавачот го поздравил купувачот при влез и излез од објектот; колку вработените биле присутни во тој момент; колку време чекал на ред и дали веднаш е услужен; дали името и презимето на вработениот се видливи; дали продавачот му поставува прашања за да ги запознае неговите желби; дали продавачот е љубезен и услужлив; каква била брзината на услугата; дали продавачот понуди и дополнителен производ…
Фото: Pexels
