Огромната вредност на внимателното слушање на клиентите и вработените

Неодамна наидов на еден цитат од Донела „Дана“ Медоус, американски научник за животна средина, едукатор, писател и автор на книгите „Границите на развојот и размислувањето во системи: буквар“.

Цитатот беше: „Најреткиот ресурс не е нафтата, металите, чистиот воздух, капиталот, трудот или технологијата. Тоа е нашата волја да се слушаме едни со други и да учиме едни од други и да ја бараме вистината наместо да сакаме да бидеме во право,“ цитира и пишува Адриан Свинско за Форбс, кој е исто така советник, говорник и автор од областа на кориснички услуги и потрошувачко искуство.

Оттогаш, размислував за тој цитат и за идејата на слушањето, продолжува Свинско.  Тоа пак ме доведе до една статија што ја напишав пред десет години, каде стои: „Внимателното слушањето е различно од обичното слушање. Обичното слушање е нешто што го правиме со нашите уши, додека внимателното слушање е нешто што го правиме со нашиот мозок.“

Тоа ме натера понатаму да размислувам….

Зошто слушаме без внимание?

Понекогаш тоа се должи на некоја ситуација во која сме соочени со критики или поплаки. Понекогаш тоа е затоа што не се сложуваме. Понекогаш причината е личната историја. Понекогаш е затоа што сме премногу зафатени. Понекогаш тоа се случува поради тоа што не се грижиме доволно за другото лице или за темата на разговор. Понекогаш тоа е….. (дополни ја празнината).

Но, реално, внимателното слушање често пати може да биде тешко, и тешко се станува добар во тоа. Тоа бара целосно внимание постојано и свесност да се препознае моментот кога сме во опасност да ни одлутаат мислите и да престанеме да слушаме.

Сепак, кога не слушаме внимателно и кога не се обидуваме да се подобриме во внимателното слушање е исто како да си правиме против-услуга самите на себе, на нашите клиенти и на луѓето околу нас. Тоа го ограничува нашето разбирање и ова е точно.

Важноста на „вклученото“ срце

Но, кога размислував за таа реченица, Свинско вели, сега десет години подоцна, предлагам дека и` недостига еден клучен елемент, а тоа е срцето.

Реченицата треба да стои: „Внимателното слушање е различно од обичното слушање. Обичното слушање го правиме со ушите, додека внимателното слушање е нешто што го правиме со мозокот и срцето.“

Слушањето со „вклучен“ мозок може да ни помогне да ги разбереме нештата и може да ни дозволи да ги сфатиме работите на еден интелектуален начин, но тоа не гарантира дејство. Само кога чувствуваме и сме поврзани со нешта што за нас имаат некакво значење тогаш сме поттикнати да правиме промена или да преземеме нешто.

Тоа ќе се случи само кога го „вклучуваме“ срцето.

Еден извршен директор кој работи во малопродажната индустрија неодамна реши да го вклучи срцето кога размислуваше како да продолжи со работа во екот на пандемијата, влошените економски услови и иднината на неговата компанија. Соочен со можноста дека ќе биде приморан да отпушти неколку лица од работа за да ја зачува иднината на компанијата ако ништо друго не се промени, тој „најави дека ќе ја намали платата за да може да ги зачува работните места на неговите вработени.“

По неговата објава, Џим Кацман, одговорен за стратегии со клиенти во InMoment, ми кажа дека набрзина успеале да спроведат анкета за да го испитаат пулсот на околу 1500 лица со цел подобро да разберат како најавата за намалувањето на платите влијаела на расположението за брендот на неговите клиенти.

Според Кацман, анкетата открила дека повеќе од 50% од лицата кои не им биле клиенти кажале дека шансите се исклучително големи да го посетат вебсајтот на компанијата поради најавата. Уште повеќе, скоро 70% од испитаниците се повикале на емпатијата на извршениот директор што ја покажал кон неговите вработени како причина за поддршка на брендот.

Ова е само еден пример на извршен директор кој го послушал сопственото срце и како тоа го мотивирало да делува. Тој не можел да го знае влијанието што таа најава ќе ја има врз чувството за неговиот бренд. Но ние само можеме да го замислиме влијанието што го имала врз неговите вработени, нивната вклученост во работата и нивната лојалност.

Овие постојано променливи времиња бараат од нас да продолжиме да ги слушаме нашите клиенти и вработени, но тоа да го правиме со „вклучено“ срце.

поврзани статии

ОСТАВЕТЕ ОДГОВОР

ве молиме внесете го вашиот коментар!
ве молиме внесете го вашето име овде

прочитај повеќе

Стартап компаниите треба да научат да лобираат

Стартап фирми се` повеќе заглавуваат во некои строго регулирани индустрии, и крајно време е да почнат да ги сфаќаат тие одредби сериозно....
- Advertisment -